如何像生产普通商品一样，提高服务的品质和质量？服务的提供者和接受者都是以具体的人为对象，提高服务的品质，是提高服务者综合素质的一个过程，比在车间生产中提高产品的各项指标要难得多。提高服务品质，可以说世界上并没有一个非常明确的衡量标准。服务品质的好坏是“看”不见的。因此，很难像购买普通商品一样，具体区分哪一种服务物有所值，哪一种服务不尽人意。此外，由于每个人的生活习惯和价值取向也存在着差异，对于相同的服务，不同的人会有不同的看法。可以说质量的好与坏，没有一个明确的标准。服务不像生产一台机器那样，坏了可以修理，零件磨损了可以更换，服务是不能修理的，更没有替代品。除此之外，由于服务主要是依靠人的力量来完成的，又由于每个人的知识水平，劳动技能等等素质存在着客观差异，相应地，所提供的服务质量也就会参差不齐。当一位顾客希望得到某种服务时，他心里肯定存在一种对自己希望得到的服务的心理暗示，我们把这种心理暗示叫做“事前期待”。而实际接受完服务之后，顾客会对服务作出评价，我们把这叫做“实际评价”，如果客户的实际评价比事前期待高，那么说明服务得到了认可，顾客会觉得物超所值，自然也会成为企业的回头客。如果客户的实际评价比事前期待低，那么说明服务还存在不足之处，顾客很可能对企业失去信心，不再光顾。如果客户的实际评价和事前期待水平接近，那么说明企业所提供的服务只满足了顾客的普通需求，这样的服务往往很难给人留下深刻的印象。
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